PROGRAMA DE CAPACITACION HOTELERIA DE LA EXPERIENCIA.

Osvaldo  Torres Cruz

Mayordomo de Hotel.

Consultor de Diseño de Experiencias de Huespedes.

Hotelps@gmail..com

http://hotelguestexperience.blogspot.com

MODULO 1: LA HOTELERIA DE LA EXPERIENCIA.

1-La evolución de la economía y el desarrollo de la Industria de la Hospitabilidad.

2-La economía de la experiencia y su influencia en la Hotelería.

2-El mercado hotelero. El poder de elección del huésped, su efecto y manejo.

3-La comoditizacion en el mercado hotelero. La experiencia en la diferenciación y posicionamiento del hotel en el mercado.

4-La Hotelería de la Experiencia. Concepto.

MODULO 2: EL HUESPED COMO SER EMOCIONAL.

1-El huésped. Que representa para el Hotel?  Quién es? Que necesita?

2-La cultura y el estilo de vida del Huésped. Definion, uso e importancia.

3-Algoritmo emocional del Huésped.  Decodificación del mismo: como, cuando, donde y por que?.

4-La información del huésped, obtención, procesamiento y almacenamiento almacenamiento.

5-Informaciones Diferenciales.

6-Elaboracion del perfil primario del huésped.

7-Elaboracion del Historial del huésped.

MODULO 3: LOS SERVICIOS COMO ESTIMULOS EMOCIONALES.

1-Servicios: Definición y características

2-Servicios Hoteleros: Definición. Frecuencia de Solicitud. Importancia.

3-Analisis de la influencia de la heterogeneidad de los servicios hoteleros en la satisfacción del huésped.

4-Conociendo al huésped mediante los servicios.

5-Atributos fundamentales de los servicios hoteleros.

6-La personalización del servicio. Definición.

7-Los servicios en función de la segmentación psicografica de los huéspedes.

8-Tipos de servicios.

9-Servicios y Comoditizacion.

10-Nuevos valores asociados al servicio hotelero.

11-Valor diferencial.

12-La percepción. La percepción diferencial a través del servicio personalizado.

13 –Percepcion Home Away from Home.  Definición. Como lograrla?

14-Valor emocional del servicio.

15-Las emociones. Definición.

16- Los servicios como detonadores de emociones.

17-El detalle en el servicio.

18-El timing en el servicio.

19-El servicio personalizado de relaciones. Definicion, características e importancia.

20-Los servicios y la imagen.

21-Servicio de lujo.

22-Nivel del servicio.

23-Necesidades de servicios. Definición. Generación e Importancia.

24-La No necesidad, sus orígenes y efectos.

25-Niveles de necesidades de servicios. Características.

26-El estilo de vida en la generación de necesidades de servicios.

27-Expectativas del huésped: Definición. Conocimiento, manejo e importancia.

MODULO 4: CALIDA DE LOS SERVICIOS.SATISFACCION DEL HUESPED. MANEJO Y RESOLUCION DE INSATISFACCIONES (QUEJAS).  

1-Ciclo generador de servicios.

2-Brechas en el ciclo generador de servicios. Causas y efectos.

3-Calidad de los servicios: definición y tipos.

4-Grado de calidad de los servicios. Definición y elementos influyentes.

5-Modelos de evaluación de la calidad. Análisis.

6-Atributos de los servicios y los tipos de calidad.

7-La calidad percibida y la calidad esperada en los servicios, análisis.

8-Niveles del grado de calidad final de los servicios.

9-La satisfacción del huésped, su importancia para el Hotel.

10-El grado de satisfacción. Definición. Diferentes valores.

11-El Plus en el servicio. Definición y Caracteristicas.

12-El Grado de satisfacción y la Fidelidad del Huésped.

13-Vias de medición del grado de satisfacción, características y diferencias.

14-Seguimiento del grado de satisfacción del huésped, su valor para el Hotel como empresa.

15-El recurso humano y el seguimiento de la satisfacción del huésped.

16-Queja, definición. Enfoque emocional: insatisfacción.

17-La insatisfacción y su efecto emocional.

18-Analisis de las brechas de insatisfacción en el ciclo de los servicios. Causas y efectos. Reversión.

19-la insatisfacción de un huésped una bomba de tiempo o un regalo?

20-Huespedes quejosos vs huéspedes insatisfechos.

21-Grado de tolerancia y el nivel de insatisfacción. Características.

22-La sugerencia del huésped, significado para el Hotel. Su manejo.

23-La recuperación del servicio, su utilidad y efectividad.

24-El reclamo, significado y resolución.

25-Niveles de insatisfacción y cómo manejarlos.

26-Manejos de insatisfacciones. Parámetros a tener en cuenta. Flujo de procedimientos:

a) Escuchar y Observar: lenguaje verbal y no verbal.

b) Asentir.

c) Agradecer.

d) Responsabilizar.

e) Disculpar.

f) Gestionar.

g) Revertir

27-Resarcimiento y la recuperación del servicio.

28- Lo incorrecto en el manejo de insatisfacciones.

29-Tipos de insatisfacciones, vías de expresión.

30-Vias de manifestación de insatisfacciones, ventajas y desventajas.

31-Factones disparadores de errores más frecuentes:

a) La comunicación, flujo, eslabones, responsabilidad.

b) La interpretación.

c) El expertise técnico.

d) El factor motivacional.

32-Diagrama de flujo para la gestión de insatisfacciones.

33-Huespedes sensibles.

34-Leyes de Murphy.

MODULO 5: El RECURSO HUMANO.

1-Rol del recurso humano en los servicios hoteleros. Importancia.

2-El RRHH y los momento de verdad. Los momentos de oportunidad.

3-Importancia de las relaciones y vínculos.

4-La imagen del RRHH.

5-La comunicación.

4-La Inteligencia Emocional. La empatía y asertividad.

5-Las relaciones intersectoriales.

6-El expertise emocional del RRHH.

MODULO 6: EL DISEÑO DE EXPERIENCIA.

1-La Experiencia. Definición. Objetivos.

2-Dimensiones de la experiencia: detonantes, duración, amplitud, intensidad, interacción, significado.

3-El Diseño de Experiencias Personalizadas. Etapas.

4-Valores de la Experiencia: Emocional y Diferencial.

5-El detalle y el timing del servicio en el servicio.

6-La experiencia y la activación de recuerdos.

7-la experiencia y la fidelizacion post estadía.

7-Lo tangible en las insperiencias.

8-Las home away from home experiences.

9-La Cultura Experiencial en el Hotel.

MODULO 7: LA HOTELERIA DE LA EXPERIENCIA Y LAS TRANSFORMACIONES.

1-Escala de progresión del valor económico.

2-Transformaciones. Definición.

3-Las transformaciones en la Hoteleria de la Experiencia, objetivos, vías de provocarlas...

4-Aspiraciones del Huésped.

5-Aspectos transformables en el huésped.

6-Ventajas que ofrecen las transformaciones para el Hotel.

7-Ejemplo de transformaciones según el motivo del viaje del huésped.